Objetivo
Establecer los parámetros para la atención de peticiones, quejas y reclamos, presentados por los consumidores, con respecto a los productos comercializados por COMERCIALIZADORA AYA HNOS SAS., en adelante Muebles Aya, con el propósito de satisfacer las necesidades del consumidor y mejorar la calidad e idoneidad de los productos suministrados por medio de la página web www.mueblesaya.com.
Alcance
Este procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas y reclamos que ingresan a Muebles Aya, por parte de los consumidores por medio de los siguientes:
- Página web: www.mueblesaya.com
- Celular: 314 2425390
- WhatsApp: 314 2425390
- Email: ventasonline@mueblesaya.com
Definición de términos
Petición
información de los productos o sobre las actuaciones relacionadas con la prestación del servicio.
Queja
información de los productos o sobre las actuaciones relacionadas con la prestación del servicio.
Reclamo
Es la expresión o manifestación que hace el consumidor, por la percepción del incumplimiento de un requisito con el objeto de que la sociedad Rimax revise y evalúe un bien o un servicio.
Sugerencia
información de los productos o sobre las actuaciones relacionadas con la prestación del servicio.
Felicitación
Reconocimiento o manifestación a un funcionario o la empresa, la satisfacción por el producto, por la gestión, por un suceso bueno o por la atención prestada en el proceso de venta o posterior a ella.
Comercio electrónico
Realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.
Contenido
Mecanismos para interponer Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones:
- Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQR al correo ventasonnline@mueblesaya.com
- Celular: 314 2425390.
- WhatsApp: 314 2425390.
Todo cliente podrá presentar ante Muebles Aya una queja, reclamo, sugerencia, petición o felicitación relacionada con los productos y servicios prestados por los diferentes procesos de la organización. Las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones o felicitaciones podrán presentarse mediante llamada telefónica, escrito libre o en los puntos de venta.
Tratamiento del reclamo
La persona encargada de servicio al cliente es la responsable de realizar el trámite a cada reporte del Formato de PQR's; es por esto por lo que, una vez recibido el formato, la persona encargada de servicio al cliente debe registrar la información en Archivo consolidado en el módulo PQRS para dar trámite y entregar respuesta oportuna al interesado.
Verificación con el cliente
Cuando la queja es posible solucionarla de inmediato, el encargado de “comercio electrónico” se comunicará con el consumidor para informarle la solución inmediata que se realizará.
La persona encargada de servicio al cliente es la responsable del proceso y debe establecer comunicación con el consumidor, mediante correo electrónico, carta o llamada telefónica.
Cuando sean casos diferentes a los anteriores mencionados (como pueden ser: pérdida de producto, ensamble, calidad, idoneidad o cualquier otra situación que se pueda presentar que afecte el producto o la salud del consumidor) y no pueda resolverse de inmediato, será resuelto en un tiempo no superior a 15 días hábiles, informando sobre el tratamiento asignado a su reporte. En esta comunicación se determina si la situación reportada queda solucionada (cerrada) o aún genera insatisfacción en el cliente.
Encargados de atención al cliente
- Celular: 314 2425390
- WhatsApp: 314 2425390
- Correo electrónico de atención al cliente: ventasonline@mueblesaya.com
Fecha de última actualización
25 de mayo de 2025